보라매 ‘국수나무’에 점심 예약하면서 느낀 분노.
처음에는 예약을 받았다가 메뉴를 불러주려고 다시 전화하니 우린 예약 안 받는다는 말.
‘그럼 다시 전화 안 하고 찾아갔으면 예약 안 받는다며 쫓아내려고 했었나?’
라는 말이 목구멍까지 차오르다 내려갔다.
(‘목구멍까지 차올라’는 단순한 비유가 아니라 실제 체험을 표현한 문구인 듯)
식당측에서 이런 식으로 응대했다면 원만하지 않았을까.
‘원래 우리 정책상 예약을 안 받는데 직원이 잘 몰라서 예약을 받았다, 저희측 잘못이니 이번에는 예약을 해 드리겠다. 일찍 오면 자리가 나는 편이니 많이 이용해 주시라’
아주 세밀한 부분에서 고객의 맘을 상하게 만들 수 있다.
반대로 아주 세밀한 곳에서 고객의 맘을 얻을 수도 있다.
맛이나 가격이나 다른 요소로 확실히 차별화되지 않는 한,
음식점 일은 고객의 감정을 읽는 세밀한 감각을 타고난 이에게 어울릴 듯.
* 분노를 식히고 다시 생각해 보니, 일상에서 마주치는 소소한 어긋남에 너무 분개하는 건 아닌가 싶다.
큰 일에는 둔감하고 작은 일에는 격노하는 모양새는 아닌지…